Kwaliteit

jun 22nd, 2011 | By | Category: Column Paul Turken

Dit voorjaar had ik een afspraak bij een wegrestaurant in De Meern. Het was prachtig weer en bloedheet. We konden op het terras terecht of achter de ramen vlakbij het terras. Leuk voor de toeristen, maar minder leuk als je met een student aan de slag moet over zijn afstudeerwerk. Op alle tafeltjes op een min of meer koele locatie stond een bordje ‘gereserveerd’. En dat om 3 uur ’s middags. Wij gingen toch aan één van de lege koele tafeltjes zitten. Het meisje dat bedient zegt “u kunt daar niet zitten, die tafel is gereserveerd”. Dat werkt bij mij niet. Dus even uitgelegd dat er om drie uur echt geen 400 eters komen en dat ik zou blijven zitten. “Prima”, zei het wicht, “maar dan krijg je niets geserveerd”.

Horeca
De spelregels in de horeca zijn simpel. De klant is altijd een vervelende verstoring van verder best aantrekkelijk werk. Het meisje in De Meern zorgde ervoor dat alle klanten dicht bij elkaar zaten en makkelijk te belopen waren. Dat waren haar regels. Wij noemen dat horeca (ofwel steeds de eerste twee letters van hotel, restaurant en café). In het buitenland noemen ze dit de hospitality industrie. We hebben er niet eens een Nederlandse vertaling voor; ‘de bedrijfstak van de gastvrijheid’ klinkt nou eenmaal niet erg duidelijk in onze taal. In Duitsland is het nog mooier, daar heet het niet gastvrijheid maar ‘Gastfreundschaft’. De gast moet behandeld worden als een vriend en niet als iemand die alleen maar vrij is om te komen en te gaan. In veel Nederlandse dienstverleningsindustrieën kennen we dit probleem. Bij de KLM werd de Economy Class jarenlang aangeduid als ‘cattle class’ en werden passagiers betiteld als ‘moving cargo’. Wij hebben van huis uit niet het besef dat het niet de baas is die onze boterham smeert en belegt, maar juist de klant.

De mensen
Heel veel bedrijven hebben zich de laatste jaren bij laten scholen, want het zijn de eigen mensen die het verschil maken. Als ik in Amerika bij een supermarkt kom en aan de kassa wordt gevraagd “bent u nog iets vergeten, kan ik nog wat voor u halen” en de caissière daarna zegt “thank you for shopping here and have a nice day” klinkt dat toch lekker. Ik weet dat het van buiten geleerd is; het is een riedeltje. Toch klinkt het prettiger dan ons “doei”, als er al wat gezegd wordt. Heb ik nou gekankerd op het meisje uit De Meern? Nee, echt niet. Ook in de horeca geldt de regel ‘er zijn geen slechte soldaten, er zijn alleen maar slechte generaals’. Als het niet klopt in zo’n wegrestaurant ligt het altijd aan de leiding. De baas zelf snapt niet wat gastvriendschap betekent. Of de keten, dan wel het hoofdkantoor, is weer bezig met bezuinigingen en afslanken en iedereen heeft er de pest in. Dat bedrijfsmatig afslanken noem ik Corporate Anorexia; die bedrijven zijn erg afgeslankt en erg ongezond. En natuurlijk wordt er schandalig betaald in de horeca. Hoe moet iemand daar gemotiveerd blijven? When you pay peanuts, you will get only monkeys to do the job.

Squashcentra
Ik ben zo benieuwd wat die nou eigenlijk goed doen. Ja, ik kom wel eens op een centrum waar je de koffie alleen aan de bar kunt bestellen. En als je er niet zelf heen gaat, kun je uren wachten op een drankje. Maar bijna overal zijn de mensen in de bediening vriendelijk en voorkomend. Je wordt inderdaad gastvrij ontvangen. Ze doen hun best om het je naar de zin te maken. Als je, zoals ik, van ver komt en alleen bent, wordt er altijd een medespeler voor je geregeld. Ik voel me in de Nederlandse centra in het algemeen erg welkom. Ik kan me niet voorstellen dat die jongelui achter de bar allemaal zwaar overbetaald worden. Ik kan me ook niet echt voorstellen dat al die oud-spelers, die nu een centrum runnen, behoren tot de top van het Nederlandse management. Of dat ze elk half jaar weer een managementcursus volgen naar de laatste inzichten. Er is wel iets in de cultuur van onze sportcentra. We gaan daar anders met elkaar om. Zoals we op de baan respect hebben voor elkaar en ons baseren op de principes van sportiviteit, gedragen we ons blijkbaar ook buiten de baan. Het bedienend personeel heeft duidelijk een slag van de squashmolen meegekregen. Laten we daar trots op zijn.

Behoud
Zoals altijd blijft er niks zoals het nu is. Gaan onze squashcentra ooit lijken op dat AC restaurant in De Meern? In principe lopen we dat risico. Immers tevredenheid over de kwaliteit valt of staat zelden met de baan of de kleedkamer. Het zijn de mensen die ons kwaliteit laten ervaren. Hoe zorgen we ervoor dat het zo prettig blijft in de squashcentra als het nu is? Door ons er allemaal bewust van te zijn hoe bevoorrecht we zijn om in gastvrije centra te spelen. Hoe dikwijls zeggen we eigenlijk tegen die mensen in de bediening dat het best bijzonder is wat ze doen? En als het soms niet goed gaat, zijn we dan ook bereid die ex-squasher, die nu de baas is, te zeggen wat er fout ging? Of laten we het gewoon zo en houden we slechts de fooi op zak? Dienstverlening is gedefinieerd als die zakelijke sector waar producent en consument gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit. Laten we ook als klanten onze verantwoordelijkheid nemen.

Paul Turken


Comments are closed.